B2B ή αλλιώς Business to Business. Ορολογία που περιγράφει τις συναλλαγές μεταξύ επιχειρήσεων. Τέτοιες συναλλαγές μπορεί να είναι είτε αγοράς προϊόντος ή υπηρεσίας για ίδια χρήση, είτε για μεταπώληση. Παράδειγμα τέτοιας συναλλαγής είναι η παροχή υπηρεσιών marketing από την Dingo Marketing Team, προς τις επιχειρήσεις-πελάτες μας. Σε μια άλλη ανάγνωση, την Dingo Marketing Team την προσλαμβάνει μια επιχείρηση για να τις φτιάξει τα κανάλια B2C.
Β2C ή αλλιώς Business to Consumer. Χρησιμοποιείται για την περιγραφή της συναλλαγής μεταξύ της επιχείρησης και του τελικού καταναλωτή.
Γνωστή λέξη που περιγράφει την B2C συναλλαγή;
Λιανική πώληση ή Retail.
Έχει αξία να μάθουμε από που προέρχονται για να καταλάβουμε πως την αντιλαμβάνονταν οι έμποροι, και πως αυτό εξελίχθηκε.
Λιανός: το επίθετο που στην ουσιαστικοποιημένη μορφή του είναι το λιανά, δηλαδή τα κομματάκια ή στην εμπορική έννοια του, τα ψιλά, τα κέρματα.
Retail: αρχαία γαλλική ρίζα, τη re-tailler που σημαίνει “ξανακόψε” και εξελίχθηκε στην retailer που είχε την έννοια του «a piece cut off» και κατέληξε στο γνωστό retail. Λιανός και Retail ξεκινήσαν με ένα κοινό σημείο: η αντίληψη και των δύο ήταν γύρω από το προϊόν. Δεν υπάρχει πουθενά η έννοια του αγοραστή, η έννοια της κατανάλωσης. Μόνο η έννοια της πώλησης. Αυτό όριζε εν τέλει και την μορφή η αν θέλετε τις «τεχνικές λεπτομέρειες» της συναλλαγής, συνέβαινε όμως γιατί και τα προϊόντα προς πώληση ήταν τέτοιας φύσης που δεν θα μπορούσε να υπάρξει κάποια άλλη μορφή. Σε παραγγελία για 100 μέτρα ύφασμα είτε θα έπαιρνες όλο το τόπι είτε οτιδήποτε κάτω από εκει ο έμπορος θα το θεωρούσε ψιλά, κομμάτια από το τόπι, και βεβαίως όλα ήταν γύρω και κατέληγαν στην τιμή.
Από τα ψιλά στην εξέλιξη
Ας μην ξεχνάμε ότι η κοινωνία, τεχνολογία και το εμπόριο εξελίχθηκαν χεράκι-χεράκι σαν τρίδυμα αδέρφια που ενίοτε περπατάνε μαζί αλλα τις περισσότερες φορές κάποιο από τα τρία με βίαιο τρόπο έβγαινε μπροστά και τα άλλα δύο-καταδικασμένα να είναι ευθυγραμμισμένα- αγκομαχούσαν να ακολουθήσουν.
Στην πορεία λοιπόν, αυτής της εξέλιξης, οι έμποροι-κάποιοι τουλάχιστον από αυτούς άρχισαν να αντιλαμβάνονται ότι το retail εντάσσεται στην γενικότερη ομπρέλα του B2C. Μόνο που το χαρακτηριστικό της συναλλαγής δεν είναι το μικρό κομμάτι του προϊόντος, αλλα ο ίδιος ο καταναλωτής. Όσοι έμποροι αντιλήφθηκαν αυτή την αλλαγή, εξέλίξαν τις διαδικασίες τους και στη συνέχεια επανα-ανακαλυψαν την ίδια τους την επιχείρηση. Έστρεψαν την προσοχή στον πελάτη τους. Προσφορές, Εκπτωτικές κάρτες, Κατάλογοι προϊόντων, είναι μερικές από τις τακτικές που χαρακτήριζαν αυτή την εποχή εξέλιξης του εμπορίου.
Μιλάμε δηλαδή για μια αλλαγή από Προϊόντοκεντρική σε Καταναλωτοκεντρική αντίληψη της πώλησης. Για τον έμπορο εξ άλλου πιο σημαντικός δεν είναι ο πελάτης από το προϊόν; Χωρίς πελάτη, δεν έχει νόημα το προϊόν.
Η τεχνολογία έκανε το βίαιο άλμα και το διαδίκτυο μπήκε στην ζωή μας, το παραδοσιακό πάρε-δώσε της συναλλαγής, έδωσε την θέση του στο consumer journey, τα micro moments και τα predictive analytics. Ο μπογιατζής έγινε web designer και ο ταμίας, δεν ξέρω κάτι μεταξύ “add to cart” και Paypal! Το «πέσε λίγο», το «πότε βγαίνουν οι προσφορές;» και ο πωλητής έγιναν dynamic pricing και η ρήση «το μαγαζί θέλει και την σκόνη από τα παπούτσια του πελάτη» έγινε remarketing και bounce rate. Και βασικότερο, το «τα φυλλάδια έφεραν κόσμο» έγινε return on ad spent (ROAS). Όλα μετρήσιμα, με βασικό χαρακτηριστικό την δυνατότητα βελτίωσης τους και την μεγιστοποίηση του κέρδους.
Οι προβλέψεις για το μέλλον είναι ακόμα πιο συναρπαστικές, με τις δυνατότητες του machine learning να ανοίγει παράθυρο στην δυνατότητα να μελετάνε οι επιχειρήσεις τον καταναλωτή ως μονάδα και ο αλγόριθμος να αναλαμβάνει δράση μέσα στο consumer journey και σε κάθε micro moment ξεχωριστά, σε πολλά ταυτόχρονα ξεχωριστά αλλα και ενοποιημένα session. Η πρόκληση είναι να χρησιμοποιήσουν οι επιχειρήσεις σωστά τα νέα εργαλεία που μας προσφέρει η τεχνολογία ώστε να «εισχωρήσουν» σε κάθε στάδιο του consumer journey και να παρέχουν μια εξαιρετική εμπειρία χρήσης, μόνο έτσι θα πετύχουν να αυξήσουν τα έσοδα τους με την χρήση αυτών των εργαλείων.
Εμπειρία Χρήσης
Από το Προϊόν στον Καταναλωτή πως καταλήξαμε να μιλάμε για Εμπειρία; Μιλάμε για εμπειρία του καταναλωτή γιατί σε ένα μέλλον με διασυνδεδεμένους ανθρώπους, θα έχουμε και συνδεδεμένους καταναλωτές. Συνδεδεμένους με τις επιχειρήσεις και συνδεδεμένους μεταξύ τους. Η οθόνη που έρχονται οι παραγγελίες στην αποθήκη παύει να είναι η διαχωριστική γραμμή που επιτρέπει στην επιχείρηση διακριτά όρια μεταξύ αυτών και των πελατών.
Η τιμή ή η συνείδηση του καταναλωτή;
Με τόση ποικιλία προϊόντων αλλα και την ουσιαστική κατάργηση των συνόρων-το διαδίκτυο είναι βιτρίνα στον κόσμο- ο καταναλωτής μπορεί σίγουρα να βρεί το ίδιο προϊον από πολλά καταστήματα. Αποκλειστικός αντιπρόσωπος στο διαδίκτυο δεν υπάρχει, είναι ορολογία άλλης εποχής. Τι μας μένει αν δεν έχουμε αποκλειστικές αντιπροσωπείες; Η τιμή; Η τιμή δεν είναι και δεν ήταν ποτέ πρόβλημα για κάποιον που θέλει συνειδητοποιημένα ένα συγκεκριμένο προϊόν, η τιμή δεν είναι πρόβλημα για έναν εκπαιδευμένο καταναλωτή.
Αυτό που θα διαφοροποιεί την κατάσταση είναι η ανθρώπινη διάδραση.
Human to Human.
Τα χαρακτηριστικά που ορίζουν το «Human» στην παρούσα περίπτωση είναι σε πλήρη ευθυγράμμιση και με τους λόγους που το H2H είναι η βέλτιστη προσέγγιση για την δεκαετία που έρχεται.
- Engagement vs Φόρμες
Το να ρωτάς τι αρέσει σε κάποιον είναι λιγότερο αποτελεσματικό από το να βλέπεις τι του αρέσει. Η τεχνολογία που είναι ήδη εδώ, επιτρέπει μεσω της χρήσης εξελιγμένων CRM να μπορείς να εντοπίσεις ψήγματα συμπεριφοράς, να τα ενώσεις να κα φτιάξεις το ιδανικό προφίλ.
- Ποιότητα/Ποσότητα
Όσο μεγάλο open rate πετυχαίνει η εταιρεία στα newsletter, όσα cold calls και να κάνει, το να αναλύσεις μερικές από τις καθημερινές επαφές με υφιστάμενους, ευχαριστημένους πελάτες. Αναγνωρίζοντας τους λόγους που κάποιος είναι ευχαριστημένος, εντοπίζεις ουσιαστικά την συνταγή για να επεκτείνεις το πελατολόγιο σου.
- Πολυκαναλική Επικοινωνία
Στις μέρες μας, και στις μέρες που θα έρθουν, δεν αρκεί να επικοινωνείς με τους πελάτες σου μέσα από ένα κανάλι. Φυσικά δεν μιλάω μόνο για την διαδικασία πριν από την πώληση, αλλα και για την μετά-την-πώληση διαδικασία η οποία είναι και η πιο σημαντική για την διατήρηση του πελάτη.
- Οι πελάτες των επόμενων ετών, προέρχονται από κοινότητες
Πελάτες που με τις δυνατότητες του διαδικτύου ήρθαν σε επαφή με ανθρώπους πολλά χιλιόμετρα μακριά τους και συγκροτούν ευρύτερες κοινωνικές ομάδες, με πολλές φορές πανελλήνιο ή ακόμα και παγκόσμιο χαρακτήρα. Κοινό χαρακτηριστικό τους; Το ενδιαφέρον τους για τα προϊόντα σας! Η μάλλον καλύτερα, η αγάπη τους για αυτά ή για αυτό που επιτυγχάνουν μέσω των προϊόντων σας (π.χ ομάδες συζήτησης για τις δραστηριότητες της τρίτης ηλικίας, της μόδας ή του videogaming). Ένας άνθρωπος που βρίσκεται στους κόλπους μιας τέτοιας ομάδας, δεν εχει απλά ενδιαφέρον για ένα προϊόν, είναι ήδη πελάτης ή είναι πολύ κοντά στο να γίνει!
- Νέα εστίαση στην αφήγηση
Για να επιτύχετε το αρχικό engagement, χρειάζεστε μια συναρπαστική αφήγηση, κάτι που θα κάνει κάποιον να νοιαστεί πραγματικά. Δημιουργώντας μια ιστορία που κάνει τους ανθρώπους να ενδιαφέρονται για αυτό που πουλάτε θα έχει πολύ ισχυρότερο αντίκτυπο.
- Να είσαι ο έμπιστος σύμβουλος
Στον γεναίο, νέο κόσμο που ζούμε, είναι εξαιρετικά δύσκολο να ξεχωρίσει το διαφημιστικό μήνυμα μέσα από τον θόρυβο. Αυτό που είναι εύκολο, είναι να είστε ειλικρινείς, να βλέπετε την πώληση μέσα από τα μάτια του πελάτη σας, να το συμβουλεύεται προς το συμφέρον του και να τον προστατεύεται πολλές φορές απο τον ίδιο του τον (καταναλωτικό) εαυτό.
Στο τέλος της ημέρας σε κανένα δεν αρέσει να αγοράζει από «εταιρεία», οι άνθρωποι αγοράζουν από ανθρώπους! Και κανείς δεν είναι τέλειος, το λιγότερο που μπορούμε να κάνουμε για αυτό είναι να βοηθάμε τον συνάνθρωπο μας ως άνθρωπο (όχι ως πελάτη ή καταναλωτή) και είναι πέρα απο το να κάνει η επιχείρηση καλό marketing, σημαίνει ότι η επιχείρηση απλά νοιάζεται!
Σε έναν κόσμο που τα εργαλεία «προώθησης πωλήσεων» είναι πιο δυνατά από ποτέ, που όλοι είναι «μαντρωμένοι» στα Social Media και εξαρτημένοι από το smartphone, δεν είναι κάποιο νέο μέσο που θα ανεβάσει τις πωλήσεις, είναι η βασική ανθρώπινη συμπεριφορά του να νοιάζεσαι για τον άλλο!
Παράξενο αλλά αυτό είναι!
Ραφαήλ Κουδούνης, CEO, Dingo Marketing Team
