KPI’S, «Key Performance Indicators» ή αλλιώς «Καίριοι Δείκτες Απόδοσης» είναι εργαλεία μέτρησης επιδόσεων στα πλαίσια μιας εταιρίας και δείχνουν τον βαθμό επίτευξης ποσοτικών και επιχειρησιακών στόχων.
Συνήθως μετριούνται σε δύο επίπεδα, το «χαμηλό» που δείχνει τις επιδόσεις συγκεκριμένων δεικτών σε τομείς δραστηριότητας της εταιρίας π.χ
- Αριθμός Πωλήσεων από το Website ανα έτος
- Αριθμός Πωλήσεων από τα Καταστήματα ανα έτος
Και το «υψηλό» που μέσω της συνένωσης των δεικτών μπορεί να αναφέρει σε υψηλότερο διοικητικά επίπεδο πχ
- Ρυθμός Αύξησης των Πωλήσεων
Το μοντέλο αυτό, της μέτρησης της ανάπτυξης μέσω δεικτών σχετίζει άμεσα την όλη λειτουργία της επιχείρησης με «στόχους» οι οποίοι πάντα θα είναι ένας αριθμός. Το γεγονός όμως ότι ο Διευθύνων Σύμβουλος και η διοίκηση, τυγχάνει να μιλάνε αυτή την γλώσσα, δεν σημαίνει ότι την μιλάνε και τα στελέχη που έχουν την τελική επαφή με τους πελάτες. Αυτό αργά ή γρήγορα οδηγεί στην μειωμένη απόδοση του προσωπικού, βεβαίως λόγο χαμηλής έμπνευσης και μη κατανοητής στοχοθέτησης.
Άλλα παραδείγματα KPI’s είναι:
- για μια ξενοδοχειακή́ επιχείρηση το ποσοστό́ πληρότητας
- για μια επιχείρηση παροχής υπηρεσιών οι χρεώσιμες ώρες προς το σύνολο των ωρών απασχόλησης
- για έναν προορισμό ο συνολικός αριθμός αφίξεων
KPI’s έχετε συναντήσει σίγουρα στις τελευταίες σελίδες του Πλάνου Επικοινωνίας που έχει φτιάξει η Dingo Marketing Team για την επιχείρηση σας.
Objective and Key Results Framework
OKR, «Objective and Key Results» από την άλλη είναι ένα μοντέλο που για να μπορέσει να γίνει σωστά απαιτεί από την επιχείρηση ή τον οργανισμό να έχει ένα ξεκάθαρο, ανοικτό προς τους εργαζομένους όραμα σχετικά με τους μακροπρόθεσμους στόχους, το οποίο δε, να είναι κατακερματισμένο σε πολλούς μικρότερους στόχους με σαφή ημερομηνία οι οποίοι όταν εκπληρωθούν στο σύνολο τους, αποτελούν την εκπλήρωση του οράματος της επιχείρησης.
Για την εκπλήρωση κάθε Objective πρέπει ο οργανισμός να επιτύχει από 2-4 key results σε συγκεκριμένο χρονικό διάστημα. Τα key results είναι μετρήσιμοι δείκτες οι οποίοι ορίζουν με την αυστηρότητα των αριθμών την εκπλήρωση τους ή όχι. Ένα key result, μπορεί να αποτελέσει Οbjective για ένα τμήμα της επιχείρησης ή ακόμα και Objective για έναν υπάλληλο. Κατεβάστε δωρεάν το OKR template
Είναι σαν ένα μωσαϊκό το οποίο μπορεί να αποτελέσει και δείκτη της ανάπτυξης της επιχείρησης σε βάθος χρόνου. Τα θετικά στοιχεία του είναι πολλαπλά:
- Αντίληψη των στόχων σε μικρά βήματα
- Λόγω της χρήσης γλώσσας και όχι αριθμών, η κατανόηση των στόχων γίνεται καλύτερη
- Η χρήση κοντινών ημερομηνιών μεταξύ των Objectives, καθιστά την στοχοθέτηση πολύ ευκολότερη διαδικασία
Παράδειγμα χρήσης του OKR
Όραμα: Ανάπτυξη online κρατήσεων σε ποσοστό 40% των δωματίων
- Objective: Ανάπτυξη online κρατήσεων από την Ρωσία
- KR#1 Προσέλκυση >15000 επισκέπτες στην Ιστοσελίδα
- KR#2 Εγγραφή 800 επισκεπτών στο Newsletter
- KR#3 4 avg session per user
- KR#4 Ανάλυση Αύξησης Κρατήσεων από την Ρωσία 1stQ.2020 με στόχο +10%
- Οbjective: Ανάπτυξη online κρατήσεων από την Βρετανία
- KR#1 Προσέλκυση >25000 επισκέπτες στην Ιστοσελίδα
- KR#2 Περαιτέρω ανάπτυξη του Remarketing με ποσοστό +20%
- KR#3 TrueView Ads >15000 views
- KR#4 Ανάλυση Αύξησης Κρατήσεων από την Βρετανία 1stQ.2020 με στόχο +8%
Το κάθε Key Result με την σειρά του λαμβάνει την ιδιότητα του Objective, συγκεκριμένη ημ/νια εκπλήρωσης και «κατεβαίνει» τα σκαλιά της ιεραρχίας μέχρι να φτάσει στον τελικό αποδέκτη όπου και θα το φέρει εις πέρας.
Έτσι, τα συγκεκριμένα Objective, θα φτάσουν κατακερματισμένα ακόμα και ως daily tasks στα στελέχη και υπαλλήλους της εταιρίας. Αρα στο παράδειγμα μας, η κατάκτηση της Ρωσικής αγοράς ξεκινάει από μετάφραση του website, και η κατάκτηση της αγοράς της Βρετανίας από την συγγραφή σεναρίου για το διαφημιστικό σποτάκι μέσω YouTube στις smart tv στα σπίτια των Βρετανών.
KPI ή OKR τελικά;
Δεν μπορεί να είναι μονολεκτική απάντηση, μιλάνε άλλη γλώσσα κατ’ αρχάς! Στην μια μεριά οι αριθμοί, στην άλλη η γλώσσα. Μέσω των KPI’s βλέπουμε αριθμούς να μας λένε σε τι επίπεδο αποδίδουμε, μέσω της προσέγγισης OKR, βλέπουμε στόχους του μεθαύριο, να γίνονται ενέργειες του σήμερα. Με όρους KPI’s μπορούν να μιλάνε οι manager μιας άλλης εποχής, της εποχής των απρόσωπων οργανισμών, της εποχής που το IQ έβαζε ταμπέλα σε ανθρώπους και τους έκανε υπαλλήλους ή στελέχη.
Το OKR απαιτεί ανθρωποκεντρική, ειλικρινή προσέγγιση και περιβάλλοντα οπού το AQ (Adaptability Quotient) και το ταλέντο μπορούν να ανθίσουν και μαζί με αυτά η επιχείρηση μπαίνοντας σε μια εποχή που η ικανότητα να «ξεμαθαίνουμε» πράγματα είναι πιο σημαντική από τον κάθε τίτλο σπουδών ή την όποια προϋπηρεσία.
Εν τέλει, όσα μοντέλα και αν υιοθετήσει ο επιχειρηματικός κόσμος, όση τεχνολογία και αν εφεύρει, ο άνθρωπος θα έχει πάντα την βαθιά, απόλυτη ανάγκη για ουσιαστική επικοινωνία, και αυτή μπορεί να γίνεται μόνο στην καθομιλουμένη και όχι με αριθμούς ή δείκτες.
