Οι Προσωπικές Συστάσεις ως Εργαλείο Πωλήσεων

Οι προσωπικές συστάσεις (personal recommendations) είναι η απόλυτα θετική πλευρά αυτού που αποκαλούμε Word of Mouth. Το Word of Mouth είναι αυτό που λέμε πολύ απλά η μετάδοση της πληροφορίας από στόμα σε στόμα σε άτομα της ίδιας κοινωνικής ομάδας.

Όταν οι πληροφορίες αυτές σχετίζονται με τις επιχειρήσεις, τότε μιλάμε για πληροφορίες που αφορούν την εμπειρία του πελάτη – καταναλωτή απέναντι σε μια υπηρεσία ή ένα προϊόν, όπως την μεταφέρει σε κάποιον τρίτο. Μπορεί να είναι ο ενθουσιασμός του για το αυτοκίνητο που οδηγεί, η γεύση από ένα ωραίο πιάτο σε ένα εστιατόριο ή η αγανάκτηση του για το πολύ αργό service της συσκευής του. Φυσικά, την εποχή του ίντερνετ και των κοινωνικών δικτύων, το “Mouth” τίθεται πλέον σε εισαγωγικά αφού η πληροφορία μπορεί να μεταφερθεί γραπτά, με ένα like ή με μία ηλεκτρονική κοινοποίηση.

Φυσικά, οι πληροφορίες, που μεταφέρονται από στόμα σε στόμα δεν είναι μόνο θετικές αλλά μπορεί να είναι σε κάθε περίπτωση και αρνητικές. Από την άλλη, όταν αναφερόμαστε σε προσωπικές συστάσεις εννοoύμε μόνο τις θετικές πληροφορίες οι οποίες άμεσα ή έμμεσα παροτρύνουν τον τρίτο που τις λαμβάνει να γίνει πελάτης της επιχείρησης.

 

Αν θέλει λοιπόν κανείς να δώσει περισσότερη έμφαση στις προσωπικές συστάσεις, μπορεί να το πράξει με διάφορους τρόπους:

 

1. Προτρέποντας τον αγοραστή – πελάτη, μέσα από μια ευχαριστήρια επιστολή ή ένα αυτοματοποιημένο μήνυμα (εφόσον έχει ολοκληρωθεί η εργασία ή έχει γίνει χρήση του προϊόντος) να συστήσει το προϊόν ή την υπηρεσία σε τρίτους.
2. Ζητώντας “testimonials”, δηλαδή συστάσεις από ήδη πελάτες οι οποίες αναρτώνται η αναγράφονται σαν φράσεις μέσα στην ιστοσελίδα σας, στα κοινωνικά δίκτυα ή σε ένα έντυπο σας. Όσο πιο αναγνωρισμένα και δημοφιλή είναι τα πρόσωπα των οποίων τις συστάσεις προβάλλετε, τόσο αποδοτικότερες θα είναι.
3. Ηλεκτρονική δημοσίευση κριτικών πελατών σας. Μέσα από μία ηλεκτρονική φόρμα στην ιστοσελίδα σας ή μέσα από τα κοινωνικά σας δίκτυα, μπορείτε να προτρέπετε τους πελάτες σας να γράφουν την κριτική τους για το προϊόν ή την υπηρεσία που τους προσφέρατε.
4. Απλά βάζοντας τα δυνατά σας, ώστε ο πελάτης να μείνει απόλυτα ικανοποιημένος από τη συναναστροφή του μαζί σας, οπότε και θα σας προτείνει ο ίδιος σε τρίτους χωρίς εσείς να μεσολαβήσετε καν.

Τα θετικά του να εστιάσετε όλο σας το marketing στις προσωπικές συστάσεις:

Αν επιλέξετε να μην ακολουθήσετε κανέναν άλλο τρόπο marketing παρά μόνο τις προσωπικές συστάσεις (κάτι που έχουν κάνει άλλωστε πολλές πετυχημένες επιχειρήσεις) τα θετικά είναι εκτός άλλων:

1. Πολύ χαμηλό έως ελάχιστο κόστος, αφού δεν ξοδεύετε χρήματα για διαφήμιση.
2. Μπορείτε αποδοτικότερα σε σχέση με μία διαφήμιση να “τραβήξετε” πελάτες από τους ανταγωνιστές με τους οποίους έχουν συνηθίσει να συναναστρέφονται.
3. Ο πελάτης που συστήθηκε από κάποιον είναι πολύ πιθανό στη συνέχεια να συστήσει και αυτός με τη σειρά του έναν τρίτο.

Τα αρνητικά του να εστιάσετε όλο σας το marketing στις προσωπικές συστάσεις:

Επειδή τα κακά νέα μεταδίδονται έως και τρεις φορές πιο γρήγορα από τα κακά νέα, το μόνο αρνητικό είναι ότι αν αυτό που προσφέρεται δεν είναι εμφανώς καλύτερο σε σχέση με τον ανταγωνισμό, τότε ολόκληρη η καμπάνια μπορεί να γυρίσει εναντίον σας. Οπότε, εάν δεν είστε εξαιρετικά σίγουροι για αυτό που προσφέρετε μην αρκεστείτε μόνο σε αυτού του είδους την τακτική, όσο αποδοτική κι αν είναι.