“Απαντήστε και δείξτε πραγματικό ενδιαφέρον σε κάθε κριτική Tripadvisor.”

Είναι σημαντικό ο κάθε πελάτης που αφιέρωσε χρόνο να γράψει μια κριτική να νιώσει ότι η γνώμη του εισακούστηκε. Από ένα απλό θετικό σχόλιο, μέχρι μια αναλυτική αρνητική κριτική και τα δύο άκρα παίζουν το ρόλο τους και διαμορφώνουν το online brand identity της επιχείρησής σας. Η ενεργής παρουσία μέσα από τις απαντήσεις είναι πολύ σημαντική, τόσο για τον σχολιαστή αλλά και για το κοινό που πρόκειται να τις διαβάσει στο μέλλον. Ειδικά αν υπάρχει μια αρνητική κριτική που έχει βάση και στηρίζεται σε πραγματικά γεγονότα, μια ευγενική, αναλυτική απάντηση που δείχνει πως το πρόβλημα έγινε κατανοητό και πρόκειται να λυθεί είναι απαραίτητη. Με τις απαντήσεις δείχνετε ότι νοιάζεστε για την φήμη και κυρίως για την εμπειρία του επισκέπτη σας.
Η εμπειρία είναι η νέα λέξη-κλειδί στην αγορά υπηρεσιών και θέλετε ο πελάτης να αποκομίσει μια ολοκληρωμένη θετική εικόνα για τον χώρο σας. Με το να διαχειρίζεστε με αυτόν τον τρόπο το feedback πετυχαίνετε να έχετε τακτικούς πελάτες αλλά και νέους που άκουσαν θετικά λόγια για εσάς.

“Το ύφος με το οποίο απαντάτε είναι ο καθρέφτης του επιχειρηματία.”

Συμβουλές για το πως απαντάμε σε θετικές κριτικές:
Ευχαριστήστε τον πελάτη ονομαστικά, δείχνοντας χαρά που τον ικανοποιήσατε, μιας και αυτός είναι ο βασικός σας στόχος ως επιχείρηση. Στις θετικές κριτικές πρέπει πάντα να αναφέρεται και το όνομα της επιχείρησης, αφού μετέπειτα συνδέεται πιο ευνοϊκά στις μηχανές αναζήτησης. Ταυτόχρονα μπορείτε να ενημερώνετε τον σχολιαστή για μελλοντικές προσφορές ή πιθανά προνόμια που δίνετε σε επαναλαμβανόμενους πελάτες.
Π.χ. “Mike σε ευχαριστούμε για την επίσκεψή σου στο Athens Hotel. Σε περιμένουμε την επόμενη φορά να δοκιμάσεις την premium σουίτα μας με τζακούζι και υδρομασάζ που βρίσκεται στον 4ο όροφο με θέα την Ακρόπολη. 😉 “
Πάντα να έχετε κατά νου ότι με τις απαντήσεις θέλετε να δείξετε πως είστε ένας επαγγελματίας με μεράκι, που ταυτόχρονα όμως είναι ανοιχτός σε νέες ιδέες και προτάσεις βελτίωσης.
Όσον αφορά τις αρνητικές κριτικές το να απολογείστε δείχνει κατανόηση και ταπεινότητα. Ειδικά αν το σχόλιο είναι αληθινό, πρέπει να το αναγνωρίσετε ως αδύναμο σημείο και να ευχαριστήσετε τον πελάτη που μπήκε στον κόπο να σας τονίσει ένα αρνητικό στοιχείο, ικανό να σας βελτιώσει στο μέλλον. Μεγάλη προσοχή στο να μην αναφερθεί το όνομα της επιχείρησής μας στο αρνητικό σχόλιο, ώστε να μην συνδεθεί στις μηχανές αναζήτησης.
Δώστε ένα email ή τηλέφωνο ώστε η συζήτηση να συνεχιστεί σε προσωπικό επίπεδο και όχι δημόσια, γεμίζοντας την σελίδα με αρνητικές περιγραφές. Σε γενικές γραμμές τρεις προτάσεις είναι αρκετές για να τονίσουμε την κατανόηση και την δέσμευσή μας για διόρθωση στο μέλλον.
Στην ελληνική αγορά το TripAdvisor και οι υπόλοιπες πλατφόρμες κριτικών αντιμετωπίζονται από αρκετούς επαγγελματίες ως αναγκαίο κακό, δίκοπο μαχαίρι, μόδα ή εχθρός που πρέπει να αντιμετωπιστεί. Στα πλαίσια όμως του προνοητικού και όχι αντιδραστικού τρόπου δράσης που οφείλει να έχει ο σύγχρονος επιχειρηματίας, μπορεί να αποδειχθεί πολύ χρήσιμο εργαλείο φήμης και πωλήσεων μιας υγιούς επιχείρησης.

1. Προετοιμασία για Θετικά Reviews.

Είναι γνωστή η δύναμη των θετικών reviews και της “κατάταξης” που έχει μια επιχείρηση σε ιστοσελίδες όπως το Tripadvisor και το Google Business. Μάλιστα η πρόσφατη έρευνα με τίτλο Closing The Digital Gap, έδειξε ότι το μεγαλύτερο ποσό τουριστών επηρεάζεται από αυτές τις δύο πλατφόρμες. Το πρώτο λοιπόν που έχετε να κάνετε είναι να προετοιμάσετε τη στρατηγική σας για να λάβετε όσα περισσότερα θετικά reviews μπορείτε. Ένας εύκολος τρόπος να το κάνετε αυτό, είναι να χρησιμοποιήσετε την πλατφόρμα Reviewsdock, η οποία επιτρέπει την προώθηση των θετικών σχολίων της επιχείρησης σε ιστοσελίδες κριτικών όπως το Tripadvisor & το HolidayCheck αλλά και στα κοινωνικά δίκτυα. 

2. Υλικό για το Instagram

Το Instagram είναι σύμφωνα με τις έρευνες το πρώτο κοινωνικό δίκτυο αναφορικά με έρευση / επιλογή τουριστικών προορισμών και επιχειρήσεων. Επίσης, ένα άλλο δεδομένο που έχουμε είναι ότι περίπου ένας στους δύο τουρίστες της γενιάς των Millenials ή νεότεροι, έχουν επιλέξει ήδη τις δραστηριότητες που θα κάνουν στον προορισμό, πριν ακόμα ταξιδέψουν. Είναι χρήσιμο λοιπόν, να έχετε εξασφαλίσει μια ενεργή παρουσία στο Instagram ήδη από τον Απρίλιο, ενώ ταυτόχρονα  να προετοιμάζετε το υλικό σας (φωτογραφίες & βίντεο) τα οποία θα χρησιμοποιήσετε μέσα στη σεζόν. Δεν θέλετε, λόγω φόρτου εργασίας, τα κοινωνικά δίκτυα να μένουν πίσω. 

3. Google Remarketing

Εάν η επιχείρηση σας ήδη ασχολείται με καμπάνιες Google Ads, φροντίστε να μην παραλείψετε το λεγόμενο “remarketing”, τα οποία θα πρέπει να ενεργοποιήσετε την “κατάλληλη στιγμή”. Σκοπός είναι να βεβαιωθείτε ότι μέχρι τη στιγμή που οι επισκέπτες σας θα επισκεφθούν το νησί, να μην σας έχουν ξεχάσει.

4. Ιστοσελίδα Εύχρηστη για Κινητά

Οι πιθανότητες πλέον να επισκεφθεί την ιστοσελίδα σας κάποιος με τη χρήση του κινητού τηλεφώνου είναι πλέον τουλάχιστον 80%. Πρόσφατη έρευνα της ABTA έδειξε ότι το 52% των Βρετανών τουριστών κλείνουν πλέον τις διακοπές τους μόνο με τη χρήση κινητού τηλεφώνου. Προβείτε λοιπόν στις κατάλληλες ενέργειες ώστε η ιστοσελίδα σας να είναι εύχρηστη για τις κινητές συσκευές. Μεγάλη προσοχή όμως! Δεν αρκεί απλά η ιστοσελίδα “να ανοίγει” από κινητό ή να είναι διαθέσιμη για κινητό. Πρέπει να είναι κατασκευασμένη με τέτοιο τρόπο που η χρήση με το κινητό πρέπει να είναι εξίσου εύκολη για το χρήση όπως σε έναν υπολογιστή!

5. Google Local Ads

Πρόκειται για το είδος διαφήμισης που παρέχει η Google, ώστε όταν κάποιος ψάχνει κάτι συγκεκριμένο σε μια περιοχή να υπάρχει σχετική διαφήμιση που προβάλλει την επιχείρηση. Εάν για παράδειγμα κάποιος τουρίστας βρίσκεται στη Ρόδο ψάχνοντας να rent a car, με τη χρήση της συγκεκριμένης διαφήμισης θα του εμφανίσει πρώτη τη διαφημιζόμενη επιχείρηση. Προσοχή, αυτή η διαφήμιση δεν είναι η ίδια με τα γνωστά  “Google Ads”. Διαφέρουν σε πολλά σημεία και χρησιμοποιούνται με διαφορετικούς τρόπους, που δεν χρειάζεται να αναλύσουμε στο παρόν άρθρο. 

6. Βρείτε αυτόν που θα απαντά στα Online Σχόλια

Κάθε τουριστική επιχείρηση, δέχεται βαθμολογήσεις, σχόλια και κριτικές στα κοινωνικά της δίκτυα και στις ιστοσελίδες κριτικών όπως αναφέραμε παραπάνω. Είναι εξαιρετικά σημαντικό τόσο για τη διαδικτυακή σας φήμη όσο και για την κατάταξη σας να απαντάτε τόσο στα θετικά όσο και στα αρνητικά σχόλια. Εάν τα σχόλια είναι θετικά, είναι πολύ ωραίο να ευχαριστείτε τους πελάτες σας για τα καλά τους λόγια. Ορίστε λοιπόν ένα πρόσωπο ή μια ομάδα προσώπων η οποία θα απαντά στα σχόλια. Μη θεωρήσετε αυτή τη διαδικασία ως χαμένο χρόνο. Τα case study μας έχουν δείξει ότι όσο πιο πολλές απαντήσεις δίναμε χειριζόμενοι τα κοινωνικά δίκτυα των πελατών μας, τόσο καλύτερα αποτελέσματα είχαμε στα κοινωνικά δίκτυα. 

7. Διαχειριστείτε το διαφημιστικό σας budget με σοφία.

Είναι αυτή η περίοδος κατά την οποία θα σκέφτεστε πόσα τουριστικά φυλλάδια να τυπώσετε, που θα τα μοιράσετε και σε ποιους θα πληρώσετε καταχωρίσεις για να μπει η επιχείρηση σας σε αντίστοιχα έντυπα. Προϋπολογίστε το budget σας από την αρχή και δουλέψτε πάνω στη σωστή κατανομή του. Έχουμε παρατηρήσει πολλές φορές πελάτες μας να δαπανούν δυσανάλογα ποσά για καμπάνιες σε σχέση με την απόδοση του. Σκεφτείτε λοιπόν και τοποθετήστε τα χρήματα σας στις αποδοτικότερες ενέργειες και ταυτόχρονα προϋπολόγισε και ένα ποσό -προφανώς-για τις ψηφιακές σας ενέργειες.

Πέρυσι, αντιμετωπίσαμε υποθέσεις πελατών που ήθελαν να σβήσουν αρνητικά σχόλια από το Tripadvisor. Φέτος έλαβα πολλαπλά e-mail που συγκεντρωτικά είχαν το παρακάτω ερώτημα: “Μπορώ να μην έχω καταχωρημένη την επιχείρηση μου στο Tripadvisor; Όχι γιατί δεν θέλω αλλά γιατί δεν προλαβαίνω. Λόγου αυτού δεν μπορώ να αφήσω την επιχείρηση να είναι έρμαιο στα κακά ή κακόβουλα σχόλια”.

Το Tripadvisor είναι ο μεγαλύτερος ταξιδιωτικός ιστότοπος παγκοσμίως και μετρά πάνω από 315 εκ. μοναδικούς μηνιαίους επισκέπτες. 83% των χρηστών, διαβάζει τις κριτικές άλλων χρηστών για να βοηθηθεί στην επιλογή του σωστού ξενοδοχείου και ένα 64% για να επιλέξει που θα φάει ένα ωραίο γεύμα. Κοιτάζοντας αυτά τα νούμερα, αναρωτιέται κανείς για ποιό λόγο μπορεί ένας επιχειρηματίας να μην θέλει να χρησιμοποιήσει το συγκεκριμένο εργαλείο.

Η φύση του Tripadvisor είναι τέτοια που ενθαρρύνει τον σχολιασμό και την κριτική γύρω από την συνολική εμπειρία που είχε ο πελάτης από την επιχείρηση, αυτό ουσιαστικά τον αφήνει ελεύθερο να γράψει κατά πόσο ήταν καθαρό το νερό της πισίνας, αν ήταν φρέσκο ή όχι το ψάρι, αν ο σερβιτόρος ήταν ευγενικός κλπ.

Το εργαλείο αυτό, ο επιχειρηματίας είτε το χρησιμοποιεί προς όφελος του, είτε επιλέγει να το αγνοεί. Ωστόσο δεν μπορεί να το ελέγξει μιας και ο καθένας μπορεί να γράψει την κριτική του για μια επιχείρηση που δεν έχει καταχωρηθεί στο μέσο (και από εκείνη τη στιγμή και μετά να καταχωρηθεί αυτόματα). Σύμφωνα με μετρήσεις της, η PhoCusWright έδειξε οτι 84% των χρηστών του Tripadvisor επηρεάζεται θετικά για μια επιχείρηση όταν βλέπει ένα Management Response σε ένα αρνητικό σχόλιο. Βασιζόμενοι στην έρευνα της PhoCusWright, συμπεραίνουμε ότι τα σχόλια είναι το κλειδί στην επιτυχία.

[counter icon=”icon-lamp” color=”” image=”” number=”315 ” prefix=” ” label=”” title=”ΕΚΑΤΟΜΜΥΡΙΑ ΕΙΝΑΙ Ο ΑΡΙΘΜΟΣ ΤΩΝ ΜΗΝΙΑΙΩΝ ΕΠΙΣΚΕΠΤΩΝ ΤΟΥ TRIPADVISOR” type=”vertical” animate=””]
[counter icon=”icon-lamp” color=”” image=”” number=”84 ” prefix=”” label=”%” title=”των χρηστών του Tripadvisor επηρεάζεται θετικά για μια επιχείρηση όταν βλέπει ένα Management Response σε ένα αρνητικό σχόλιο” type=”vertical” animate=””]
Έστω, λοιπόν, ότι υπάρχει ένα αρνητικό σχόλιο για την επιχείρησή σας, αλλά έχει δοθεί απάντηση εξηγώντας λόγου χάρη τους πιθανούς λόγους μιας αστοχίας στην εξυπηρέτηση και αναφέροντας ότι το ζήτημα συζητήθηκε στο εβδομαδιαίο meeting ώστε να μην επαναληφθεί, αυτόματα η επιχείρηση δίνει την αίσθηση ότι σέβεται τον πελάτη και λαμβάνει σοβαρά υπ’ όψιν της τα λεγόμενα του προς βελτίωση της συνολικά προσφερόμενης εμπειρίας.

Επίσης τα αρνητικά σχόλια είναι μια πρώτης τάξεως ευκαιρία για να αξιολογήσετε την επιχείρησή σας και να την βελτιώνετε συνεχώς προς το καλύτερο. Βέβαια ο καλύτερος τρόπος για να μην έχετε αρνητικά σχόλια είναι να παρέχετε μια συνολικά καλή εμπειρία στους πελάτες σας χωρίς να τους δημιουργείτε υπερβολικές εντυπώσεις για να τους πείσετε να γίνουν πελάτες. Καλύτερα να περιμένουν από εσάς εξυπηρέτηση Α ποιότητος αλλά να λαμβάνουν Α+, παρά το αντίθετο.

Είστε φυσικά ελεύθεροι να μην επενδύσετε στην ανάπτυξη του μέσου, να μην συντηρείτε και να ενημερώνεται το προφίλ της επιχείρησης σας, ωστόσο  δε θα μπορείτε να το ελέγχεται άμεσα. Μπορείτε πάλι να επενδύσετε στην σωστή διαχείριση του μέσου, να δέχεστε την επικρότηση (αλλά και την κριτική) και φυσικά να  αποκομίσετε τα ανάλογα οφέλη! Αν, λοιπόν, έχετε αποφασίσει να μείνετε εκτός TripAdvisor σας προτείνω να το ξανασκεφτείτε!