“Απαντήστε και δείξτε πραγματικό ενδιαφέρον σε κάθε κριτική Tripadvisor.”

Είναι σημαντικό ο κάθε πελάτης που αφιέρωσε χρόνο να γράψει μια κριτική να νιώσει ότι η γνώμη του εισακούστηκε. Από ένα απλό θετικό σχόλιο, μέχρι μια αναλυτική αρνητική κριτική και τα δύο άκρα παίζουν το ρόλο τους και διαμορφώνουν το online brand identity της επιχείρησής σας. Η ενεργής παρουσία μέσα από τις απαντήσεις είναι πολύ σημαντική, τόσο για τον σχολιαστή αλλά και για το κοινό που πρόκειται να τις διαβάσει στο μέλλον. Ειδικά αν υπάρχει μια αρνητική κριτική που έχει βάση και στηρίζεται σε πραγματικά γεγονότα, μια ευγενική, αναλυτική απάντηση που δείχνει πως το πρόβλημα έγινε κατανοητό και πρόκειται να λυθεί είναι απαραίτητη. Με τις απαντήσεις δείχνετε ότι νοιάζεστε για την φήμη και κυρίως για την εμπειρία του επισκέπτη σας.
Η εμπειρία είναι η νέα λέξη-κλειδί στην αγορά υπηρεσιών και θέλετε ο πελάτης να αποκομίσει μια ολοκληρωμένη θετική εικόνα για τον χώρο σας. Με το να διαχειρίζεστε με αυτόν τον τρόπο το feedback πετυχαίνετε να έχετε τακτικούς πελάτες αλλά και νέους που άκουσαν θετικά λόγια για εσάς.

“Το ύφος με το οποίο απαντάτε είναι ο καθρέφτης του επιχειρηματία.”

Συμβουλές για το πως απαντάμε σε θετικές κριτικές:
Ευχαριστήστε τον πελάτη ονομαστικά, δείχνοντας χαρά που τον ικανοποιήσατε, μιας και αυτός είναι ο βασικός σας στόχος ως επιχείρηση. Στις θετικές κριτικές πρέπει πάντα να αναφέρεται και το όνομα της επιχείρησης, αφού μετέπειτα συνδέεται πιο ευνοϊκά στις μηχανές αναζήτησης. Ταυτόχρονα μπορείτε να ενημερώνετε τον σχολιαστή για μελλοντικές προσφορές ή πιθανά προνόμια που δίνετε σε επαναλαμβανόμενους πελάτες.
Π.χ. “Mike σε ευχαριστούμε για την επίσκεψή σου στο Athens Hotel. Σε περιμένουμε την επόμενη φορά να δοκιμάσεις την premium σουίτα μας με τζακούζι και υδρομασάζ που βρίσκεται στον 4ο όροφο με θέα την Ακρόπολη. 😉 “
Πάντα να έχετε κατά νου ότι με τις απαντήσεις θέλετε να δείξετε πως είστε ένας επαγγελματίας με μεράκι, που ταυτόχρονα όμως είναι ανοιχτός σε νέες ιδέες και προτάσεις βελτίωσης.
Όσον αφορά τις αρνητικές κριτικές το να απολογείστε δείχνει κατανόηση και ταπεινότητα. Ειδικά αν το σχόλιο είναι αληθινό, πρέπει να το αναγνωρίσετε ως αδύναμο σημείο και να ευχαριστήσετε τον πελάτη που μπήκε στον κόπο να σας τονίσει ένα αρνητικό στοιχείο, ικανό να σας βελτιώσει στο μέλλον. Μεγάλη προσοχή στο να μην αναφερθεί το όνομα της επιχείρησής μας στο αρνητικό σχόλιο, ώστε να μην συνδεθεί στις μηχανές αναζήτησης.
Δώστε ένα email ή τηλέφωνο ώστε η συζήτηση να συνεχιστεί σε προσωπικό επίπεδο και όχι δημόσια, γεμίζοντας την σελίδα με αρνητικές περιγραφές. Σε γενικές γραμμές τρεις προτάσεις είναι αρκετές για να τονίσουμε την κατανόηση και την δέσμευσή μας για διόρθωση στο μέλλον.
Στην ελληνική αγορά το TripAdvisor και οι υπόλοιπες πλατφόρμες κριτικών αντιμετωπίζονται από αρκετούς επαγγελματίες ως αναγκαίο κακό, δίκοπο μαχαίρι, μόδα ή εχθρός που πρέπει να αντιμετωπιστεί. Στα πλαίσια όμως του προνοητικού και όχι αντιδραστικού τρόπου δράσης που οφείλει να έχει ο σύγχρονος επιχειρηματίας, μπορεί να αποδειχθεί πολύ χρήσιμο εργαλείο φήμης και πωλήσεων μιας υγιούς επιχείρησης.

1. Προετοιμασία για Θετικά Reviews.

Είναι γνωστή η δύναμη των θετικών reviews και της “κατάταξης” που έχει μια επιχείρηση σε ιστοσελίδες όπως το Tripadvisor και το Google Business. Μάλιστα η πρόσφατη έρευνα με τίτλο Closing The Digital Gap, έδειξε ότι το μεγαλύτερο ποσό τουριστών επηρεάζεται από αυτές τις δύο πλατφόρμες. Το πρώτο λοιπόν που έχετε να κάνετε είναι να προετοιμάσετε τη στρατηγική σας για να λάβετε όσα περισσότερα θετικά reviews μπορείτε. Ένας εύκολος τρόπος να το κάνετε αυτό, είναι να χρησιμοποιήσετε την πλατφόρμα Reviewsdock, η οποία επιτρέπει την προώθηση των θετικών σχολίων της επιχείρησης σε ιστοσελίδες κριτικών όπως το Tripadvisor & το HolidayCheck αλλά και στα κοινωνικά δίκτυα. 

2. Υλικό για το Instagram

Το Instagram είναι σύμφωνα με τις έρευνες το πρώτο κοινωνικό δίκτυο αναφορικά με έρευση / επιλογή τουριστικών προορισμών και επιχειρήσεων. Επίσης, ένα άλλο δεδομένο που έχουμε είναι ότι περίπου ένας στους δύο τουρίστες της γενιάς των Millenials ή νεότεροι, έχουν επιλέξει ήδη τις δραστηριότητες που θα κάνουν στον προορισμό, πριν ακόμα ταξιδέψουν. Είναι χρήσιμο λοιπόν, να έχετε εξασφαλίσει μια ενεργή παρουσία στο Instagram ήδη από τον Απρίλιο, ενώ ταυτόχρονα  να προετοιμάζετε το υλικό σας (φωτογραφίες & βίντεο) τα οποία θα χρησιμοποιήσετε μέσα στη σεζόν. Δεν θέλετε, λόγω φόρτου εργασίας, τα κοινωνικά δίκτυα να μένουν πίσω. 

3. Google Remarketing

Εάν η επιχείρηση σας ήδη ασχολείται με καμπάνιες Google Ads, φροντίστε να μην παραλείψετε το λεγόμενο “remarketing”, τα οποία θα πρέπει να ενεργοποιήσετε την “κατάλληλη στιγμή”. Σκοπός είναι να βεβαιωθείτε ότι μέχρι τη στιγμή που οι επισκέπτες σας θα επισκεφθούν το νησί, να μην σας έχουν ξεχάσει.

4. Ιστοσελίδα Εύχρηστη για Κινητά

Οι πιθανότητες πλέον να επισκεφθεί την ιστοσελίδα σας κάποιος με τη χρήση του κινητού τηλεφώνου είναι πλέον τουλάχιστον 80%. Πρόσφατη έρευνα της ABTA έδειξε ότι το 52% των Βρετανών τουριστών κλείνουν πλέον τις διακοπές τους μόνο με τη χρήση κινητού τηλεφώνου. Προβείτε λοιπόν στις κατάλληλες ενέργειες ώστε η ιστοσελίδα σας να είναι εύχρηστη για τις κινητές συσκευές. Μεγάλη προσοχή όμως! Δεν αρκεί απλά η ιστοσελίδα “να ανοίγει” από κινητό ή να είναι διαθέσιμη για κινητό. Πρέπει να είναι κατασκευασμένη με τέτοιο τρόπο που η χρήση με το κινητό πρέπει να είναι εξίσου εύκολη για το χρήση όπως σε έναν υπολογιστή!

5. Google Local Ads

Πρόκειται για το είδος διαφήμισης που παρέχει η Google, ώστε όταν κάποιος ψάχνει κάτι συγκεκριμένο σε μια περιοχή να υπάρχει σχετική διαφήμιση που προβάλλει την επιχείρηση. Εάν για παράδειγμα κάποιος τουρίστας βρίσκεται στη Ρόδο ψάχνοντας να rent a car, με τη χρήση της συγκεκριμένης διαφήμισης θα του εμφανίσει πρώτη τη διαφημιζόμενη επιχείρηση. Προσοχή, αυτή η διαφήμιση δεν είναι η ίδια με τα γνωστά  “Google Ads”. Διαφέρουν σε πολλά σημεία και χρησιμοποιούνται με διαφορετικούς τρόπους, που δεν χρειάζεται να αναλύσουμε στο παρόν άρθρο. 

6. Βρείτε αυτόν που θα απαντά στα Online Σχόλια

Κάθε τουριστική επιχείρηση, δέχεται βαθμολογήσεις, σχόλια και κριτικές στα κοινωνικά της δίκτυα και στις ιστοσελίδες κριτικών όπως αναφέραμε παραπάνω. Είναι εξαιρετικά σημαντικό τόσο για τη διαδικτυακή σας φήμη όσο και για την κατάταξη σας να απαντάτε τόσο στα θετικά όσο και στα αρνητικά σχόλια. Εάν τα σχόλια είναι θετικά, είναι πολύ ωραίο να ευχαριστείτε τους πελάτες σας για τα καλά τους λόγια. Ορίστε λοιπόν ένα πρόσωπο ή μια ομάδα προσώπων η οποία θα απαντά στα σχόλια. Μη θεωρήσετε αυτή τη διαδικασία ως χαμένο χρόνο. Τα case study μας έχουν δείξει ότι όσο πιο πολλές απαντήσεις δίναμε χειριζόμενοι τα κοινωνικά δίκτυα των πελατών μας, τόσο καλύτερα αποτελέσματα είχαμε στα κοινωνικά δίκτυα. 

7. Διαχειριστείτε το διαφημιστικό σας budget με σοφία.

Είναι αυτή η περίοδος κατά την οποία θα σκέφτεστε πόσα τουριστικά φυλλάδια να τυπώσετε, που θα τα μοιράσετε και σε ποιους θα πληρώσετε καταχωρίσεις για να μπει η επιχείρηση σας σε αντίστοιχα έντυπα. Προϋπολογίστε το budget σας από την αρχή και δουλέψτε πάνω στη σωστή κατανομή του. Έχουμε παρατηρήσει πολλές φορές πελάτες μας να δαπανούν δυσανάλογα ποσά για καμπάνιες σε σχέση με την απόδοση του. Σκεφτείτε λοιπόν και τοποθετήστε τα χρήματα σας στις αποδοτικότερες ενέργειες και ταυτόχρονα προϋπολόγισε και ένα ποσό -προφανώς-για τις ψηφιακές σας ενέργειες.

Το συγκεκριμένο βραβείο επιβεβαιώνει πώς το αποτέλεσμα της δουλειάς μας φτάνει ή και υπερβαίνει τα διεθνή standards του κλάδου.

Ο συγκεκριμένος διαγωνισμός, διοργανώνεται για 13 συνεχόμενα χρόνια και αποτελεί έναν από τους σημαντικότερους διεθνώς για τον κλάδο του marketing και της επικοινωνίας. Πιο συγκεκριμένα, τα φετινά W3 awards συγκέντρωσαν πάνω από 5.000 συμμετοχές από όλο τον κόσμο, ενώ ανάμεσα σε αυτούς που πήραν χρύσο βραβείο, εκτός από την εταιρία μας ήταν και οι: οι Nike, Audi, Kia,Hilton, Google, Deutche Welle, BlizzardmBloomberg και Qatar Airways.

Αυτό που σημαίνει για εμάς αυτή η διάκριση είναι ότι αυξάνουμε ακόμα περισσότερο τα standards μας, ανεβάζοντας ακόμα περισσότερο τον πήχη, με σκοπό να συνεχίσουμε να προσφέρουμε στους πελάτες μας, διεθνούς επιπέδου υπηρεσίες.

Επέλεξα να ξεκινήσω αυτό το άρθρο λαμβάνοντας υπόψιν τον επαγγελματία που ενώ βλέπει ως ανταγωνιστή το απέναντι κατάστημα, δεν βλέπει το χάος των αγορών που περνάνε από πάνω, πίσω και κάτω από την επιχείρηση του. Και οι αγορές αυτές είναι αυτές που λαμβάνουν χώρα 24/7 στο διαδίκτυο.
To 2018 σηματοδοτείται ως η χρονία-κλειδί για να εδραιώσει πλέον κάποια επιχείρηση της παρουσία της, όχι για να ξεκινήσει τα πρώτα της βήματα στο διαδίκτυο. Άρα είτε θα επιλέξετε να μπείτε -έστω και καθυστερημένα- στο παιχνίδι, είτε όσο περνάει ο καιρός, το τρένο θα απομακρύνεται. Βέβαια, ως διαδικτυακή παρουσία, δεν νοείται μόνο μια ιστοσελίδα, μια Facebook Page ή μια Instagram Page. Σαν διαδικτυακή παρουσία, εννοώ ένα ολοκληρωμένο πλάνο με σαφή προσανατολισμό και μετρήσιμα αποτελέσματα και το διαδίκτυο είναι ικανό για κάτι τέτοιο.

Η διαδικτυακή παρουσία σας, πρέπει να λογίζεται ως επένδυση και για αυτό θα αναφερθώ σε 3 λόγους που αξίζει να κινηθείτε προς αυτή την κατηγορία.

“87% των χρηστών, ψάχνουν για πληροφορίες σχετικά με τα προϊόντα των τοπικών επιχειρήσεων στις μηχανές αναζήτησης.

1. Μιλάνε οι αριθμοί.

• Το 2010, μόλις το 44% του πληθυσμού της Ελλάδας, είχε πρόσβαση καθημερινά στο διαδίκτυο, σήμερα το νούμερο είναι περίπου 7.500.000, περίπου 69% του συνολικού πληθυσμού.
• Το 71% από τα 7,5 εκ πρώτα ερευνούν στο διαδίκτυο πριν αγοράσουν ένα προϊόν.
• 87% των χρηστών, ψάχνουν για πληροφορίες σχετικά με τα προϊόντα των τοπικών επιχειρήσεων στις μηχανές αναζήτησης.
• Το 49%, ψάχνει online για να βρει τις χαμηλότερες τιμές.

Επίσης, για περίπου 50% των χρηστών ισχύει ότι έχουν πρόσβαση στο διαδίκτυο περισσότερες φορές από κάποιο Smartphone, παρά από κάποιο σταθερό υπολογιστή.

2. Μετρήσιμα αποτελέσματα.

Μια σωστά δομημένη διαδικτυακή παρουσία, το λιγότερο που μπορεί να σας προσφέρει είναι μετρήσιμα δεδομένα. Να ξέρετε με ακρίβεια όχι μόνο πόσοι ήταν οι επισκέπτες σας, αλλά και δημογραφικά στοιχεία αυτών, τα προϊόντα που είδαν, τις σελίδες εξόδου, την ώρα που παρέμειναν σε κάποια σελίδα και άλλους χιλιάδες συνδυασμούς πληροφορίας που αν αναλυθούν σωστά, σας παρέχουν πολύτιμα δεδομένα.
Όλα τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, σας παρέχουν στην “business” έκδοση τους, εξαιρετικές δυνατότητες στόχευσης, επαναληπτικού μάρκετινγκ καθώς και πληθώρα από στατιστικά επισκεψιμότητας ώστε να γνωρίζετε για ποια προϊόντα ενδιαφέρεται ο επισκέπτης σας.
Τα παραπάνω δεδομένα με σωστή ανάλυση, είναι παραπάνω από αρκετά για να έχετε μια πλήρη εικόνα σχετικά με την διαδικτυακή σας παρουσία.

3. Ελεγχόμενη Ροή

Η δυνατότητα του μέσου να μετράει “την σκόνη από τα παπούτσια του επισκέπτη” είναι η βάση για μια ελεγχόμενη σε κάθε βήμα ροή του επισκέπτη στην πορεία της μετατροπής του σε πελάτη.

• Πόσα χρήματα είστε διατεθειμένος να δαπανήσετε για να αποκτήσετε έναν επισκέπτη;
• Πως θα μετατρέψετε τον επισκέπτη σε ενδιαφερόμενο;
• Γιατί να επιλέξει το κατάστημα σας;
• Με ποιό τρόπο θα τον μετατρέψετε σε πελάτη;

Οι παραπάνω ερωτήσεις είναι οι βασικοί πυλώνες προσέγγισης του διαδικτυακού πλάνου επικοινωνίας. Με την βοήθεια ενός επαγγελματία του χώρου (και όχι δεν εννοώ έναν προγραμματιστή ή ένα γραφίστα) θα απαντήσετε σε αυτά τα ερωτήματα, θα θέσετε στόχους σε συνάρτηση με τον χρόνο και θα ξεκινήσετε βήμα βήμα να αναπτύσσετε την παρουσία σας στο διαδίκτυο.

Τη νέα της εφαρμογή για αύξηση θετικών σχολίων σε τουριστικές επιχειρήσεις παρουσίασε η Dingo Marketing Team στη 33η Διεθνή Έκθεση Τουρισμού στη ΔΕΘ.

H Νέα Εφαρμογή της Dingo Marketing Team για τη Διαχείριση Σχολίων στο Tripadvisor

Σκοπός της εφαρμογής είναι να συλλέγει κριτικές πελατών από τουριστικές επιχειρήσεις (ξενοδοχεία, εστιατόρια, εκδρομές κλπ), τις αξιολογεί και τις προωθεί για δημοσίευση στις γνωστές πλατφόρμες όπως Tripadvisor, Facebook κ.λπ. Αυτό έχει σαν αποτέλεσμα την αύξηση των θετικών κριτικών της επιχείρησης ώστε να “ανεβαίνει ψηλά” σε κατάταξη στις αντίστοιχες λίστες.

Παράδειγμα επιχείρησης που χρησιμοποίησε τη συγκεκριμένη εφαρμογή μπορείτε να δείτε εδώ

[/vc_column_text][/vc_column][vc_column width=”1/2″][vc_single_image image=”3552″ img_size=”large” alignment=”center”][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]Για τη συγκεκριμένη εφαρμογή εκδήλωσαν ιδιαίτερο ενδιαφέρον με προθέσεις συνεργασίας, εταιρίες από την Γερμανία, την Πολωνία καθώς και ελληνικές εταιρίες που εστιάζονται στο χώρο του τουρισμού.
Παράλληλα, η εταιρία παρουσίασε στο ευρύ κοινό που επισκέφθηκε το περίπτερο της, ποσοστά επιτυχίας και αποτελέσματα από “projects” που ανέλαβε για μεγάλες τουριστικές επιχειρήσεις τη σεζόν που πέρασε.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]