“Απαντήστε και δείξτε πραγματικό ενδιαφέρον σε κάθε κριτική Tripadvisor.”

Είναι σημαντικό ο κάθε πελάτης που αφιέρωσε χρόνο να γράψει μια κριτική να νιώσει ότι η γνώμη του εισακούστηκε. Από ένα απλό θετικό σχόλιο, μέχρι μια αναλυτική αρνητική κριτική και τα δύο άκρα παίζουν το ρόλο τους και διαμορφώνουν το online brand identity της επιχείρησής σας. Η ενεργής παρουσία μέσα από τις απαντήσεις είναι πολύ σημαντική, τόσο για τον σχολιαστή αλλά και για το κοινό που πρόκειται να τις διαβάσει στο μέλλον. Ειδικά αν υπάρχει μια αρνητική κριτική που έχει βάση και στηρίζεται σε πραγματικά γεγονότα, μια ευγενική, αναλυτική απάντηση που δείχνει πως το πρόβλημα έγινε κατανοητό και πρόκειται να λυθεί είναι απαραίτητη. Με τις απαντήσεις δείχνετε ότι νοιάζεστε για την φήμη και κυρίως για την εμπειρία του επισκέπτη σας.
Η εμπειρία είναι η νέα λέξη-κλειδί στην αγορά υπηρεσιών και θέλετε ο πελάτης να αποκομίσει μια ολοκληρωμένη θετική εικόνα για τον χώρο σας. Με το να διαχειρίζεστε με αυτόν τον τρόπο το feedback πετυχαίνετε να έχετε τακτικούς πελάτες αλλά και νέους που άκουσαν θετικά λόγια για εσάς.

“Το ύφος με το οποίο απαντάτε είναι ο καθρέφτης του επιχειρηματία.”

Συμβουλές για το πως απαντάμε σε θετικές κριτικές:
Ευχαριστήστε τον πελάτη ονομαστικά, δείχνοντας χαρά που τον ικανοποιήσατε, μιας και αυτός είναι ο βασικός σας στόχος ως επιχείρηση. Στις θετικές κριτικές πρέπει πάντα να αναφέρεται και το όνομα της επιχείρησης, αφού μετέπειτα συνδέεται πιο ευνοϊκά στις μηχανές αναζήτησης. Ταυτόχρονα μπορείτε να ενημερώνετε τον σχολιαστή για μελλοντικές προσφορές ή πιθανά προνόμια που δίνετε σε επαναλαμβανόμενους πελάτες.
Π.χ. “Mike σε ευχαριστούμε για την επίσκεψή σου στο Athens Hotel. Σε περιμένουμε την επόμενη φορά να δοκιμάσεις την premium σουίτα μας με τζακούζι και υδρομασάζ που βρίσκεται στον 4ο όροφο με θέα την Ακρόπολη. 😉 “
Πάντα να έχετε κατά νου ότι με τις απαντήσεις θέλετε να δείξετε πως είστε ένας επαγγελματίας με μεράκι, που ταυτόχρονα όμως είναι ανοιχτός σε νέες ιδέες και προτάσεις βελτίωσης.
Όσον αφορά τις αρνητικές κριτικές το να απολογείστε δείχνει κατανόηση και ταπεινότητα. Ειδικά αν το σχόλιο είναι αληθινό, πρέπει να το αναγνωρίσετε ως αδύναμο σημείο και να ευχαριστήσετε τον πελάτη που μπήκε στον κόπο να σας τονίσει ένα αρνητικό στοιχείο, ικανό να σας βελτιώσει στο μέλλον. Μεγάλη προσοχή στο να μην αναφερθεί το όνομα της επιχείρησής μας στο αρνητικό σχόλιο, ώστε να μην συνδεθεί στις μηχανές αναζήτησης.
Δώστε ένα email ή τηλέφωνο ώστε η συζήτηση να συνεχιστεί σε προσωπικό επίπεδο και όχι δημόσια, γεμίζοντας την σελίδα με αρνητικές περιγραφές. Σε γενικές γραμμές τρεις προτάσεις είναι αρκετές για να τονίσουμε την κατανόηση και την δέσμευσή μας για διόρθωση στο μέλλον.
Στην ελληνική αγορά το TripAdvisor και οι υπόλοιπες πλατφόρμες κριτικών αντιμετωπίζονται από αρκετούς επαγγελματίες ως αναγκαίο κακό, δίκοπο μαχαίρι, μόδα ή εχθρός που πρέπει να αντιμετωπιστεί. Στα πλαίσια όμως του προνοητικού και όχι αντιδραστικού τρόπου δράσης που οφείλει να έχει ο σύγχρονος επιχειρηματίας, μπορεί να αποδειχθεί πολύ χρήσιμο εργαλείο φήμης και πωλήσεων μιας υγιούς επιχείρησης.