“Απαντήστε και δείξτε πραγματικό ενδιαφέρον σε κάθε κριτική Tripadvisor.”

Είναι σημαντικό ο κάθε πελάτης που αφιέρωσε χρόνο να γράψει μια κριτική να νιώσει ότι η γνώμη του εισακούστηκε. Από ένα απλό θετικό σχόλιο, μέχρι μια αναλυτική αρνητική κριτική και τα δύο άκρα παίζουν το ρόλο τους και διαμορφώνουν το online brand identity της επιχείρησής σας. Η ενεργής παρουσία μέσα από τις απαντήσεις είναι πολύ σημαντική, τόσο για τον σχολιαστή αλλά και για το κοινό που πρόκειται να τις διαβάσει στο μέλλον. Ειδικά αν υπάρχει μια αρνητική κριτική που έχει βάση και στηρίζεται σε πραγματικά γεγονότα, μια ευγενική, αναλυτική απάντηση που δείχνει πως το πρόβλημα έγινε κατανοητό και πρόκειται να λυθεί είναι απαραίτητη. Με τις απαντήσεις δείχνετε ότι νοιάζεστε για την φήμη και κυρίως για την εμπειρία του επισκέπτη σας.
Η εμπειρία είναι η νέα λέξη-κλειδί στην αγορά υπηρεσιών και θέλετε ο πελάτης να αποκομίσει μια ολοκληρωμένη θετική εικόνα για τον χώρο σας. Με το να διαχειρίζεστε με αυτόν τον τρόπο το feedback πετυχαίνετε να έχετε τακτικούς πελάτες αλλά και νέους που άκουσαν θετικά λόγια για εσάς.

“Το ύφος με το οποίο απαντάτε είναι ο καθρέφτης του επιχειρηματία.”

Συμβουλές για το πως απαντάμε σε θετικές κριτικές:
Ευχαριστήστε τον πελάτη ονομαστικά, δείχνοντας χαρά που τον ικανοποιήσατε, μιας και αυτός είναι ο βασικός σας στόχος ως επιχείρηση. Στις θετικές κριτικές πρέπει πάντα να αναφέρεται και το όνομα της επιχείρησης, αφού μετέπειτα συνδέεται πιο ευνοϊκά στις μηχανές αναζήτησης. Ταυτόχρονα μπορείτε να ενημερώνετε τον σχολιαστή για μελλοντικές προσφορές ή πιθανά προνόμια που δίνετε σε επαναλαμβανόμενους πελάτες.
Π.χ. “Mike σε ευχαριστούμε για την επίσκεψή σου στο Athens Hotel. Σε περιμένουμε την επόμενη φορά να δοκιμάσεις την premium σουίτα μας με τζακούζι και υδρομασάζ που βρίσκεται στον 4ο όροφο με θέα την Ακρόπολη. 😉 “
Πάντα να έχετε κατά νου ότι με τις απαντήσεις θέλετε να δείξετε πως είστε ένας επαγγελματίας με μεράκι, που ταυτόχρονα όμως είναι ανοιχτός σε νέες ιδέες και προτάσεις βελτίωσης.
Όσον αφορά τις αρνητικές κριτικές το να απολογείστε δείχνει κατανόηση και ταπεινότητα. Ειδικά αν το σχόλιο είναι αληθινό, πρέπει να το αναγνωρίσετε ως αδύναμο σημείο και να ευχαριστήσετε τον πελάτη που μπήκε στον κόπο να σας τονίσει ένα αρνητικό στοιχείο, ικανό να σας βελτιώσει στο μέλλον. Μεγάλη προσοχή στο να μην αναφερθεί το όνομα της επιχείρησής μας στο αρνητικό σχόλιο, ώστε να μην συνδεθεί στις μηχανές αναζήτησης.
Δώστε ένα email ή τηλέφωνο ώστε η συζήτηση να συνεχιστεί σε προσωπικό επίπεδο και όχι δημόσια, γεμίζοντας την σελίδα με αρνητικές περιγραφές. Σε γενικές γραμμές τρεις προτάσεις είναι αρκετές για να τονίσουμε την κατανόηση και την δέσμευσή μας για διόρθωση στο μέλλον.
Στην ελληνική αγορά το TripAdvisor και οι υπόλοιπες πλατφόρμες κριτικών αντιμετωπίζονται από αρκετούς επαγγελματίες ως αναγκαίο κακό, δίκοπο μαχαίρι, μόδα ή εχθρός που πρέπει να αντιμετωπιστεί. Στα πλαίσια όμως του προνοητικού και όχι αντιδραστικού τρόπου δράσης που οφείλει να έχει ο σύγχρονος επιχειρηματίας, μπορεί να αποδειχθεί πολύ χρήσιμο εργαλείο φήμης και πωλήσεων μιας υγιούς επιχείρησης.

#1 Καταπολέμηση των low hours χρησιμοποιώντας το Facebook.

Όλα τα εστιατόρια έχουν στιγμές κατά της οποίες η κίνηση είναι χαμηλή έως μηδενική. Αυτό ναι μεν είναι απόλυτα λογικό, όμως ο αντίκτυπος του στα συνολικά έσοδα είναι βαρύς. Σίγουρα θα βόλευε τον κάθε ιδιοκτήτη και κυρίως τους εργαζόμενους να υπήρχε μια πιο βατή ροή πελατών, αντί των συνηθισμένων rush hours πχ 7-10 το βράδυ. Αυτό κάποιος θα μπορούσε βιαστικά να σκεφτεί πως είναι αδύνατον να αλλάξει. Κάποιος όμως που κατανοεί τις δυνατότητες του Facebook Business Manager μπορεί να φτιάξει μια στοχευμένη διαφήμιση που απευθύνεται μονάχα σε τοπικούς πελάτες. Μπορεί δηλαδή να οργανωθεί μια καμπάνια για άτομα με διεύθυνση κατοικίας σε συγκεκριμένη χιλιομετρική απόσταση από το εστιατόριο και να τους γίνει προσφορά για τις συγκεκριμένες «νεκρές ώρες» του εστιατορίου. Πολύ έυκολα έτσι προσελκύονται πελάτες που σε καμία περίπτωση δεν θα επισκέπτονταν το εστιατόριό μας εκείνες τις ώρες.

#2 Διάδoση της φήμης τοπικά μέσω του Instagram.

Το Instagram απότελει μια ακόμη πλατφόρμα που έχει κατακλυστεί από φωτογραφίες και προωθητικά βίντεο μικρής διάρκειας εστιατορίων παγκοσμίως. Χρόνο με το χρόνο αποκτά ολοένα και μεγαλύτερη δυναμική αφού το καλοκαίρι του 2018 έφτασε αισίως τους 1 δισεκατομμύριο χρήστες. Κάποιος που ερευνά τακτικά τις τάσεις του digital marketing και παρακολουθεί τη φωτογραφική «μόδα» στο χώρο του φαγητού, θα παρατηρήσει την εμφανή διαφορά στην ποιότητα του τρόπου απεικόνισης των φαγητών, ανάμεσα στο Instagram και τα υπόλοιπα social media. Οι φωτογραφίες πέρα από προσεγμένες, απαρτίζονται επίσης σε μεγάλο βαθμό από το ανθρώπινο στοιχείο, πχ το πιάτο κοντά στην κάμερα με τις σιλουέτες πολλών πελατών στο background. Πέρα δηλαδή από το ξεκάθαρο μήνυμα της προβολής του φαγητού, περνάει υποσυνείδητα η αίσθηση του γεμάτου, ζωηρού και άρα επιτυχημένου εστιατορίου.
Στο Instagram υπάρχουν συγκεκριμένα hashtags (πχ #lovefood) τα οποία είναι στα κορυφαία παγκοσμίως όσον αφορά τη χρήση και την αναγνώριση, δείχνοντας το πόσο κοινό είναι οι χρήστες του να δημοσιεύουν εικόνες και γενικά να ασχολούνται με την έρευνα και αξιολόγηση εστιατορίων. Έτσι πραγματοποιείται μια αυτοδιαχειριζόμενη κατηγοριοποίηση του τύπου εστιατορίων και γευμάτων σε υπο-ομάδες, δημιουργώντας κύκλους ενδιαφερόμενων που αυξάνουν την εταιρική φήμη.
Μια άλλη πολυχρησιμοποιημένη τακτική είναι η συνεργασία με influencers. Άτομα δηλαδή που έχουν αποκτήσει μεγάλο κοινό ακολούθων και κάθε τους δημοσίευση θα φτάσει σε δεκάδες χιλίαδες μάτια ή και παραπάνω. Μπορεί να είναι δημόσια πρόσωπα ή απλά προφίλ με ενδιαφέρον υλικό, που μέρος της δραστηριοποίησής τους αφορά την προώθηση συγκεκριμένων επιχειρήσεων. Συνήθως η συνεργασία αφορά δωρεάν γεύμα ή κάποιο χρηματικό ποσό από πλευράς του επιχειρηματία, με αντάλλαγμα τη δημοσίευση θετικών κριτικών και πολλών φωτογραφιών στο χώρο. Είναι πολύ σημαντικό οι influencers να είναι δημοφιλείς σε άτομα και πιθανούς πελάτες του εστιατορίου και όχι απλά διάσημες προσωπικότητες. Υπάρχουν συγκεκριμένες μέθοδοι που μπορούν να εντοπιστούν τέτοιες ευκαιρίες και να χρησιμοποιηθούν σωστά για να διαδοθεί η φήμη χωρίς να σπαταλείται ανούσια το budget.
 

#3 Χτίσιμο πελατειακής πιστότητας μέσα από το website.

Στην πιο βασική της μορφή, μια ιστοσελίδα πληροφορεί τους επισκέπτες για την τοποθεσία, το τηλέφωνο, τον χώρο και το μενού ενός εστιατορίου. Μια τέτοια φτωχή διαρύθμιση θα ήταν αποδεκτή 10-15 χρόνια πριν. Πλέον όμως ένας τέτοιος περιορισμός βγάζει αμέσως την εντύπωση μιας παραμελημένης επιχείρησης που έχει μείνει πίσω στο χρόνο. Οι δυνατότητες μιας ιστοσελίδας είναι ατελείωτες όσον αφορά το πόσο αποτελεσματικά μπορεί να ενημερώσει τον επισκέπτη, να του τραβήξει την προσοχή και κυρίως να τον ωθήσει να επισκεφτεί το κατάστημά μας.
Μια πολύ διαδεδομένη πρακτική είναι η συλλογή στοιχείων με τη δημιουργία λογαριασμού στην ιστοσελίδα, ώστε ο πελάτης να επωφεληθεί απο μελλοντικά εκπτωτικά κουπόνια και προσφορές. Η πιστότητα, δηλαδή οι επαναληπτικές επισκέψεις ή παραγγελίες ενός πελάτη είναι η καρδιά ενός εστιατορίου και η κύρια πηγή εσόδων. Μοναδική εξαίρεση αποτελούν για παράδειγμα τα τουριστικά εστιατόρια που έχουν συνεχόμενη ροή νέων πελατών. Για όλους τους άλλους τύπους εστιατορίων οι πελάτες που συνεχώς προτιμούν ξανά και ξανά τον χώρο μας είναι υψίστης σημασίας. Μερικές δοκιμασμένες τεχνικές είναι οι εξής:
«Στην 3^η παραγγελία έκπτωση -50%.»
«Με 10 ηλεκτρονικές παραγγελίες άνω των 20 ευρώ, έχετε έκπτωση -20% για 2 μήνες.»
Όλα τα μεγάλα εστιατόρια σε διεθνείς αγορές με έντονο ανταγωνισμό χρησιμοποιούν τακτικά αυτές τις μεθόδους και πολλές άλλες, τις οποίες τρέχουν στην ιστοσελίδα τους και πάντα στηριζόμενα στο χτίσιμο του προφίλ του κάθε πελάτη.

#4 Δημιουργία εντυπώσεων μέσα από μια food expo.

Η διοργάνωση μιας εκδήλωσης με θέμα το φαγητό σε υπαίθρια κεντρική τοποθεσία αποτελεί ξεκάθρα trend των τελευταίων ετών στην Ελλάδα. Συνήθως αφορά πολλά τοπικά εστιατόρια τα οποία συμμετέχουν με τον πάγκο ή την καντίνα τους στον εκθεσιακό χώρο, προσφέροντας τα πιο δημοφιλή πιάτα τους σε χαμηλότερη τιμή. Πρόκειται για πρακτική που διευρύνει το κοινό-στόχο με σκοπό αρχικά να ενημερωθούν για την ποιότητα της επιχείρησης και κυρίως να δημιουργηθεί το ενδιαφέρον και η πιστότητα για το μέλλον. Αυτό μπορεί να πραγματοποιηθεί μετά από συνεννόηση πολλών επιχειρηματιών, ή και μεμονωμένα με οργανωμένη προώθηση από τα κοινωνικά μέσα, τα οποία θα κάνουν την εκδήλωση γνωστή σε μεγαλύτερο κοινό.
Όποιο και αν είναι το τωρινό επίπεδο του εστιατορίου σας, μια ενεργή παρουσία στο διαδίκτυο αποτελεί πλέον απαραίτητη προϋπόθεση για να διαδοθεί η φήμη, να αποκτηθούν και να διατηρηθούν οι νέοι επισκέπτες. Η καμπάνια πρέπει να εκτελείται από έμπειρους marketing managers, ικανούς να φέρουν το επιθυμητό αποτέλεσμα και κυρίως αυτό να επιτευχθεί με όσο το δυνατόν πιο λογικό κόστος για τον επιχειρηματία.

Η υποτίμηση της σημασίας του γραφικού σχεδιασμού στο ψηφιακό σας μάρκετινγκ μπορεί να έχει αρνητικό αντίκτυπο τόσο στους πελάτες όσο και στους συνεργάτες σας.

Ένα οπτικά ισχυρό εμπορικό brand συμβάλλει στη σύνδεση με τους καταναλωτέςκαι προβάλλει τη μοναδική προσωπικότητα της εταιρείας σας,οπότε είναι δίκαιο να πούμε ότι μια αδύναμη, ξεπερασμένη και κουρασμένη παρουσίαστο διαδίκτυο θα αντικατοπτρίζει αρνητικά τους ίδιους ανθρώπους.

Αναγνώριση / Εμπιστοσύνη

Ο αποτελεσματικός σχεδιασμός γραφικών συμβάλει στην αναγνώριση ενός brand και συνδέει τον καταναλωτή με τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες μιας εταιρίας.Αυξάνει τον επαγγελματισμό και την αντίληψης που έχει κάποιος για μια επιχείρηση.Όσο πιο δημιουργική και ενδιαφέρουσα είναι η ιστοσελίδα ή το προφίλ των κοινωνικών μέσων της τόσο πιο εύκολο είναι να αποκτήσει εμπιστοσύνη από το κοινό.

Sharing

Αν ο γραφικός σχεδιασμός βρίσκεται σε υψηλό επίπεδο (φανταχτερές, υψηλής ανάλυσης, σύγχρονες εικόνες που τραβούν το μάτι) οι χρήστες είναι πιθανόν να μοιράζονται το σύνδεσμοστους λογαριασμούς των κοινωνικών μέσων που χρησιμοποιούν. Έτσι θα κατευθύνειτους πελάτες (δυνητικούς και υπάρχοντες) πίσω στην εταιρείας σας.
 

]]> https://dingo.gr/2016/11/21/%ce%b7-%ce%b3%ce%b5%cf%8d%cf%83%ce%b7-%ce%b5%ce%af%ce%bd%ce%b1%ce%b9-%ce%b5%ce%bc%cf%80%ce%b5%ce%b9%cf%81%ce%af%ce%b1/ Mon, 21 Nov 2016 13:17:50 +0000 https://dingo.gr/?p=3120 Αν είμαι σίγουρη για ένα πράγμα, μέσα από τα χρόνια που συνεργάζομαι με επιχειρήσεις στον χώρο της Εστίασης, αυτό είναι το εξής: Η Γεύση είναι Εμπειρία!

Άς κάνουμε το εξής πείραμα:

Ξεχάστε για τα επόμενα λεπτά την όποια επαγγελματική σχέση μπορεί να έχετε με τον κλάδο της εστίασης! Αν είστε ιδιοκτήτης ή υπάλληλος κάποιου εστιατορίου ή bar… Απλά βγάλτε το από το μυαλό σας!
Ελάτε να σκεφτούμε μαζί όλες της φορές που έχουμε επισκεφθεί ή παραγγείλει κάτι από μία επιχείρηση εστίασης, σαν πελάτες. Είχε ποτέ σημασία μόνο το αίσθημα της πείνας και η ανάγκη μας για φαγητό εκείνη τη στιγμή;
Για την ακρίβεια, σας έχει τύχει ποτέ να είστε με μία παρέα κάπου έξω, τα μέλη της οποίας αποφασίζουν να πάνε κάπου για φαγητό. Εσείς εκείνη την ημέρα μπορεί να μην πεινούσατε, ή να είχατε υποσχεθεί στον εαυτό σας ότι δε θα φάτε κάτι άλλο. Αρχικά σκεφτήκατε ότι θα ακολουθήσετε κι απλά θα πάρετε κάτι να πιείτε… Τελικά όμως απολαύσατε κι εσείς το ίδιο γεύμα, μαζί με την παρέα σας! Τι μπορεί να σας οδήγησε σε αυτό;
Σίγουρα βοήθησε η πρόθεση όλης της παρέας! Βοήθησε όμως κι ο κατάλογος που πιάσατε στα χέρια σας και είδατε ένα πιάτο με ενδιαφέρουσα περιγραφή.
Τα διάφορα πιάτα που είδατε να “περιφέρονται” στον χώρο από τους υπαλλήλους του μαγαζιού, καθώς τα πήγαιναν στα διπλανά τραπέζια. Η μυρωδιά από αυτά τα πιάτα. Πολύ πιθανόν κάποιο μπαχαρικό, ή κάτι συγκεκριμένο που είδατε να σας θύμισε μία γεύση που σας αρέσει.
Η συζήτηση με την παρέα σας, για το τι βρήκαν ενδιαφέρον μέσα στον κατάλογο. Κάποιο πιάτο που είδαν οι ίδιοι κι εσείς δεν του δώσατε σημασία. Έπειτα από τη συζήτηση όμως, θα θέλατε να το δοκιμάσετε κι αυτό…Σας έκανα να πεινάσετε, ή όχι ακόμα;

Το Συμπέρασμα:

Το παράδειγμα που σας παρουσίασα αποτελεί μόνο μία από τις περιπτώσεις που μας αποδεικνύει ότι δεν είμαστε σε έναν χώρο όπου προσφέρουμε απλά λύσεις γεύματος και διατροφής. Είμαστε σε έναν χώρο που προσφέρει εμπειρία.
Υπάρχουν πολλές παραλλαγές, ανάλογα με το αν ο πελάτης έρχεται στον χώρο σας ή βρίσκεται στον δικό του, αν είναι μόνος του ή με παρέα κλπ. Σε κάθε περίπτωση, αυτό που έχει σημασία είναι ότι εκτός από το πιάτο ή το ποτό του, θα παραλάβει από εσάς και την εμπειρία της επιχείρησής σας. Την εμπειρία ότι οι πελάτες σας έρχονται σε εσάς για να περάσουν καλά. Θα δοκιμάσουν γεύσεις από ανθρώπους που ξέρουν να τους προσφέρουν έναν γευστικό συνδυασμό, ενώ οι ίδιοι δε θα χρειαστεί να κουνήσουν ούτε το μικρό τους δαχτυλάκι!

Εκτός αυτών, οι πελάτες σας έρχονται σε εσάς για να ξεφύγουν από την καθημερινότητα που βρίσκονταν πριν διαβούν στο κατώφλι σας, γιατί πολύ απλά αξίζουν την εμπειρία που τους προσφέρετε εσείς!

Είναι τόσο σημαντικά όλα αυτά τα συναισθήματα και το κύριο χαρακτηριστικό τους είναι ότι κρύβονται πάντα στις μικρές λεπτομέρειες. Γι’αυτό και η ανάλυση του πως μπορούμε να προσφέρουμε μία δυνατή και μοναδική εμπειρία που θα κάνει τους πελάτες μας να έρχονται στο μαγαζί μας ξανά και ξανά ξεφεύγει κατά πολύ από την έκταση ενός μόνο άρθρου.
Αν είναι όμως να κλείσω με κάποιο σημαντικό key point για την εμπειρία που μπορείτε να προσφέρετε, είναι το εξής:
Ρωτήστε τον εαυτό σας και τους συνεργάτες σας:

“Πως μπορούμε να κάνουμε τον χώρο μας και τη συμπεριφορά μας να αποπνέουν τη μεγαλύτερη δυνατή ζεστασιά, οικειότητα και πάθος για αυτό που προσφέρουμε;”

(Με την προϋπόθεση ότι αυτό γίνεται με τον πιο φυσικό τρόπο που θα κάνει τους πελάτες σας να νιώθουν άνετα κι όχι άβολα…)
Εκεί βρίσκονται οι δικές σας μικρές λεπτομέρειες, οι οποίες περιμένουν να τις αναδείξετε!